Con el objetivo de proteger los derechos del consumidor, las plataformas de e-commerce en Perú deberán habilitar un Libro de Reclamaciones virtual en sus portales.

El Congreso de la República del Perú aprobó una nueva disposición que marca un antes y un después para el comercio electrónico en el país. A partir de ahora, todas las plataformas digitales que vendan productos o servicios deberán contar con un Libro de Reclamaciones virtual, accesible de manera permanente, visible y funcional en sus portales web o aplicaciones móviles. 

El objetivo es que cualquier persona que experimente un inconveniente —como un producto defectuoso, un retraso en la entrega o un cobro indebido— pueda registrar su queja directamente desde el sitio web o aplicación de la empresa. Así, se refuerza la transparencia y la confianza en las transacciones electrónicas. 

Esta medida, que modifica el Código de Protección y Defensa del Consumidor, busca garantizar que los usuarios puedan presentar quejas o reclamos en línea con la misma facilidad que lo harían en una tienda física. Para todos quienes tengan y trabajen con el Commerce en Perú, tener un libro de reclamaciones virtual será obligatorio dentro de un plazo máximo de 30 días calendario, una vez que el Poder Ejecutivo actualice los reglamentos pertinentes.

De acuerdo con la normativa, una vez implementado el sistema del libro de reclamaciones virtual las empresas dispondrán de un plazo máximo de 15 días hábiles improrrogables para brindar una respuesta escrita a cada reclamo o queja recibida. Este procedimiento aplica tanto para los comercios físicos como para las plataformas digitales, asegurando que todos los consumidores reciban un trato equitativo sin importar el canal de compra utilizado.

El libro de reclamaciones virtual en Perú se suma a una tendencia global de fortalecer la protección al consumidor en el ámbito digital. Países como Chile, México y España ya cuentan con normativas que exigen la existencia de mecanismos de reclamo en línea, considerando que el comercio electrónico representa un canal esencial de compra para millones de personas, asegurando que los derechos se mantengan intactos sin importar el medio en que se realice la transacción.

Fuente: https://www.ecommercenews.pe/comercio-electronico/2025/indecopi-sancionara-a-plataformas-ecommerce-y-tiendas-online-que-no-cuenten-con-libro-de-reclamaciones.html/